지역을 움직이게 하는 힘은 시민에게서 나온다. 그렇다면 시민들을 움직이게 하는 힘은 어디에서 나올까? 지역발전의 최일선에서 시민들의 안전과 건강을 비롯한 많은 부분을 서포터 하는 것은 시청이 담당하고 있는 역할이다. 

본지는 올 한해동안 문턱을 낮추고, 시민들과의 소통 창구를 활짝 열어 젖힌 채 지역발전을 위해 뛰고 있는 영주시청 실과소와 읍면동의 25시를 들여다본다. <편집자 주>

민원해결 위한 ‘민원콜센터’ 운영
시민불편 해소로 행정신뢰도 높여

“농지전용허가를 받으려고 합니다”, “여권을 만들려고요”, “누군가 제 땅에 농사를 지어요”

‘시민이 주인입니다’라는 슬로건으로 일반민원, 가족등록, 농지관리, 개발행위를 담당하는 ‘영주시청 종합민원과’는 시민들을 위한 행복한 민원서비스 구현을 위해 다양한 민원시책과 민원행정 혁신을 추진해 나가는 부서이다.

또한 민원만족도 향상과 친절문화 정착을 위해 공무원CS교육 지속적 추진, 민원1회 방문처리과 민원처리기간 1/2 단축을 통해 행정신뢰도를 높이고 있다.

인허가 전담처리 조직을 개편해 농지전용, 산지전용, 개발행위 인·허가민원 원스톱 처리와 여러 부서를 방문해야 하는 민원인의 불편 해소하는 등 신속한 민원처리를 위해 노력하고 있다. 특히 올해 7월부터는 민원서비스 개선을 위한 민원콜센터 운영을 시작했다.

▲시민만족 행정으로 ‘일반민원팀’
친절은 감동을 주기도 한다. 시민을 섬긴다는 의미로 다양한 시책을 추진 중인 일반민원팀은 2015년부터 공무원 친절교육을 실시해 서비스 마인드 향상에 집중하고 있다.

시청민원실은 매주 일회 민원공무원 친절교육 강사제를 운영해 직원들이 직접 민원대응 사례와 경험으로 민원서비스 향상 방안을 고민해 나가고 있다.

또한 매달 1회 시장이 직접 주관하는 수요행복민원실 운영과 일과시간 내 민원실 방문이 어려운 직장인, 학생들의 편의 제공을 위한 월요야간민원실을 운영하고 있다.

시민의 눈높이에 맞춘 민원행정 혁신결과로 민원처리기간을 평균 1/2로 단축하는 성과와 경북 북부권 최초로 민원콜센터를 구축하는 성과를 이뤄냈다.

시민편의를 위해 민원실 환경개선과 취약계층을 위한 임산부와 노약자 전용 창구운영, 방문 민원인 안내를 위한 민원도우미 서비스로 시민에게 한발 더 다가가는 행정을 실천하고 있다.

장원옥(팀장), 박은경, 김혜진, 박소영, 허진아, 이지원, 박지연

▲빠른 처리, 안전성 확보 ‘가족등록팀’
‘가족등록팀’은 출생부터 사망에 이르기까지 모든 신분관계의 발생과 변동에 관한 사항을 처리하는 곳이다.

2008년 호주제 폐지 이후 도입된 가족관계등록제도는 국민 개인의 신분에 관한 사항을 가족관계등록부에 등록해 공시하는 제도이다.

국민의 신분관계를 호주중심의 가(家)별로 편제해 불필요한 개인정보까지 나열되던 호적제도와 달리 개인별로 가족관계등록부라는 공적장부에 분리 등록하여 개인정보의 노출을 최소화했다.

또한 전산을 통해 전국 어디서나 각종신고 및 증명서 발급이 가능해졌고 접수된 민원은 당일 처리해 SMS를 통해 알려주는 등 고객맞춤형 행정서비스를 제공한다.

김수원(팀장), 최혜정, 안수민

▲농지의 이용관리 ‘농지관리팀’
시민의 재산인 농지를 효율적으로 이용하고 관리하는 ‘농지관리팀’은 농지취득, 농지전용허가(협의)와 신고, 농업진흥지역 관리업무를 담당하며 농업인의 경영 안정과 농업생산성 향상을 바탕으로 농업의 경쟁력을 강화하고 국토의 환경보전을 위해 노력하고 있다.

또한 농지에 주택 등 건축물을 건축하기 위해서는 농지전용허가 등 농지전용 절차를 거쳐야 하므로 항상 민원상담이 많은 부서이다.

이 팀은 다양한 민원상담과 현장방문을 통해 민원인들의 궁금증을 해소하고 신속, 정확하게 처리해 민원인들의 만족도를 높이고 있다.

특히 지난해부터 올해 상반기까지 2차례 걸쳐 전국적으로 실시한 농업진흥지역 보완 정비를 통해 712ha를 정비했다.

올해는 309.5ha의 농업진흥지역을 해제 또는 변경해 농지의 효율적인 이용, 농업의 6차산업 육성, 농촌지역 경제 활성화와 사유재산 보호 등에 기여하고 있다.

김영동(팀장), 우인철, 정재업

국토개발과 보존 ‘개발행위팀’
친환경적이고 체계적인 국토개발을 유도하고 난개발 방지와 쾌적한 자연경관 보존, 생활환경, 농촌 환경, 문화경관을 최대한 보호해 토지의 이용개발과 보존이 조화를 이루도록 노력하고 있다.

이를 위해 노력하는 ‘개발행위팀’은 개발행위허가와 산지전용(토석채취) 업무를 담당하는 곳이다.

이 팀은 각종 개발행위로 인한 시민들의 불편을 사전에 해소하기 위해 지속적인 사업장 관리와 점검 등 현장 중심의 행정을 펼치고 있다. 또한 원스톱 민원 행정처리를 통한 민원처리 기간 단축과 친절하고 신속한 민원처리로 시민편익 증진과 만족하는 행정을 위해 최선을 다하고 있다.

최근에는 지난 6월부터 2018년 6월 2일까지 불법전용산지 임시특례법이 시행됨에 따라 이에 대한 대대적인 홍보에 노력하고 있다.

산지를 불법으로 전용해 장기간 농지로 사용되는 임야를 현실 지목에 맞게 변경해 지목 불일치에 따른 민원을 해소해 나가고 있다.

홍준한(팀장), 윤형직, 배성훈, 안병열, 박지홍

[인터뷰] 민원만족도 높이는 서비스로
종합민원과 오계화 과장

“안된다 보다 된다는 행정, 안될 경우는 상세한 설명으로 민원응대를 하고 있습니다. 종합민원과는 시민들 가장 가까이에서 함께하기 때문에 시민중심의 행정을 펼치려고 노력합니다”

지난 20일 만난 종합민원과 오계화 과장은 시민중심의 행정추진을 위해 전체 공무원을 대상으로 직원친절교육을 실시해 오고 있다고 밝히며 매주 화요일 일과전 직원이 1일강사로 친절사례와 민원응대에 대해 강의한다고 설명했다.

매주 월요일 야간민원실은 근무시간 중 민원실 방문이 어려운 직장인과 학생들이 주로 이용하며 본인 방문이 필수인 여권신청은 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 

또 장욱현 시장이 일일민원실장을 맡아 수요행복민원실을 주관해 시민의 애로사항을 해결하고 있다고 덧붙였다.

“개발행위팀과 농지관리팀의 경우는 상담민원이 가장 많이 요구돼 해결대안으로 민원인과 관계기관, 시청담당자와 소통의 자리를 자주 마련하고 있습니다. 농지전용, 산지전용, 개발행위 인 허가민원 원스톱 처리를 통해 민원인 편의를 제공하고 있지요”

오 과장은 민원혁신으로 올해 7월부터 경북북부권 최초로 시작되는 민원콜센터(639-7777) 개소를 통해 시민들이 체감하고 만족할 수 있는 민원서비스 개선노력을 더욱 강화해 갈 것이다.

“종합민원과 전 직원은 소통하는 섬김행정으로 시민들의 불편을 해소하기 위해 노력하고 있습니다. 시민이 만족하는 행정이 될 수 있도록 더욱 최선을 다하겠습니다”